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客服电话为什么我打不通
  • 2021-02-23 04:07

一、热门背景

随着智能技术的应用,越来越多的实体或平台让客服电话“智能化”。有些智能客服并不智能——“机器人”程序化地说出几个选项,给出标准化的答案,却没有你想要的答案;当您切换到手动服务时,您总是会遇到无休止的等待。电话根本打不通。折腾了十几分钟也解决不了问题。这种现象令消费者头疼。

二、热点预测

不管是商品还是服务,打客服电话电话是很多人的首选,但是很多智能客服编程说了几个选项,给出了标准化的答案,却没有自己想要的答案;当您切换到手动服务时,您总是会遇到无休止的等待。电话根本打不通。如何看待客服电话打不通这个现象?

三、热点分析

1.总结提炼题目,给出负面评价。

目前很多“智能化”的客服电话流程繁琐且不相关,无法满足消费者多样化的咨询服务需求。人工客服也很难衔接,影响消费者的消费体验。这个一定要注意。

2.分析负面影响。

(1)降低客户的消费体验。客户致电客服电话是为了更好的解决消费过程中遇到的问题,获得更顺畅的购物流程。而智能客服不智能的现象,使得客户在沟通过程中频繁被堵,极大地影响了客户的消费情绪。

(2)影响企业声誉。智能客服应该让消费者更容易解决问题,而不是反过来。传播不仅是一门艺术,更是一个大学问题,它体现了商家的管理水平和管理能力,是产品和服务竞争力的重要组成部分。消费者遇到的问题千差万别,“人机对话”的冰冷客服模式并不能真正得到解决。

3.分析客服电话打不通的原因。

(1)业务客服管理不到位。在现有的技术水平下,智能客服还是不能完全取代人工客服,有的商家客服管理混乱,客服系统技术相对较低,只是一些非常原始的“机器人”,自然无法满足消费者的多样化需求。

(2)商家想用智能客服降低成本。一些企业认为,有了智能客服,保留人工客服会增加人工成本,从而影响竞争力。事实上,无论科技如何发展,企业提供的服务越好,能够赢得消费者青睐的市场规律就越不会改变。能够及时解决问题的顺畅客服电话是良好服务的重要组成部分,是商家的优质资产,而不是“包袱”。

(3)产品和服务质量不高,售后服务意识不强。消费者在使用过程中遇到问题,想要咨询和更换商品或投诉,程序复杂的智能客服成为商家的一道屏障。服务至上成了一句空话。

4.提出有针对性的解决方案。

(1)商家不断更新智能客服系统,从客户需求角度优化方案设计,增强系统的适应性。让智能客服真正智能化。

(2)明确智能客服能力的补充方案,如保留合适的人工客服。在现有技术水平下,人工客服还是有其优势的。与机器相比,人工沟通更顺畅,解决问题更直接,这是一些智能客服所没有的。

(3)加强售后客服管理。针对部分商家将无法打通的客服电话作为客户反馈的屏障的做法,加强处罚措施,杜绝此类行为。

(4)期望商家树立正确的服务理念,提高服务质量和管理水平,让客服电话真正的为消费者服务好,从而赢得市场,赢得民心。


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